Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng có thể trông rất khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp, ngành của bạn và khách hàng của bạn là ai. Nhưng đối với các chuyên gia hỗ trợ khách hàng như kinh doanh về sàn gỗ nhựa ngoài trời, điều cuối cùng là trở nên hữu ích.

“Vai trò của hỗ trợ khách hàng là giúp tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của người dùng với sản phẩm của bạn,” Mr Trung, Trưởng bộ phận kinh doanh về gỗ nhựa trong nhà ngoài trời cho biết . “Vai trò và trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ là trở thành những người ủng hộ khách hàng để giúp định hình tương lai của sản phẩm, tiếp thị, R&D của công ty họ, v.v. Hỗ trợ khách hàng là cốt lõi của bất kỳ công ty nào lấy khách hàng làm trung tâm.”

Đối với Mr Hùng, Giám sát thi công, hỗ trợ khách hàng là tất cả về việc xây dựng niềm tin – điều cuối cùng tác động đến mọi thứ, từ sự trung thành và duy trì của khách hàng, đến thương hiệu và tiếp thị.

Mr Quyết – kỹ thuật thi công nói: “Xây dựng lòng tin thông qua sự đồng cảm, trung thực, thiết lập kỳ vọng và ủng hộ khách hàng trong nội bộ bằng dữ liệu và thông tin chi tiết.

Trên thực tế, bộ phận kế toán cho biết công việc hỗ trợ khách hàng là phát triển thành một chiến lược kinh doanh dài hạn. Điều đó có nghĩa là nó không chỉ là phản ứng với các vấn đề của khách hàng mà còn cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để thành công trong suốt hành trình của họ với thương hiệu của bạn.

Chìa khóa ở đây, theo Ms Hương – Phó giám đốc công ty Hạ Tầng VIệt, là “sử dụng tất cả kiến ​​thức và thông tin chi tiết mà các hoạt động hỗ trợ tạo ra khi tương tác với khách hàng để xây dựng trải nghiệm tốt hơn nhằm chủ động giải quyết các vấn đề và trả lời câu hỏi bằng cách trao quyền cho khách hàng thực hiện hành động”.

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng là gì?

Một số chuyên gia — và thậm chí cả Google — gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là một thuật ngữ chung cho tất cả các tương tác nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giúp cải thiện mối quan hệ của họ với công ty. Hỗ trợ khách hàng chỉ là một loại tương tác.

Tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ khách hàng, nhưng không phải tất cả đều cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, một nhà hàng cung cấp dịch vụ khách hàng khi bạn đang ngồi, khi bạn gọi món và khi thanh toán. Mặc dù vậy, người phục vụ có thể sẽ không chỉ cho bạn cách cắt miếng bít tết.

Jonathan Brummel, Giám đốc Hỗ trợ Doanh nghiệp tại Zendesk, nói theo cách này: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng là nhóm hỗ trợ khách hàng có thể khắc phục sự cố kỹ thuật trong thời gian ngắn, nhưng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng mối quan hệ và thiết lập quan hệ đối tác thực sự trong dài hạn.

Nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng là cách giải quyết vấn đề, chẳng hạn như các vấn đề liên quan đến việc khắc phục sự cố thì dịch vụ khách hàng là lý do tại sao — tại sao bạn nên thiết lập tài khoản đám mây của mình theo một cách nhất định hoặc tại sao vấn đề hôm nay có thể trở thành một vấn đề lớn hơn trong thời gian nếu các bước nhất định không được thực hiện.

Việc thêm “lý do” vào quy trình hỗ trợ sẽ cải thiện trải nghiệm cho khách hàng và giúp các đại lý phát triển.

Ví dụ: có thể một khách hàng đã liên hệ về thẻ tín dụng bị đánh cắp. Ngoài việc xác định thông tin nào đã bị xâm phạm và sau đó thực hiện các bước để giải quyết vấn đề đó, việc đi xa hơn có thể đi một chặng đường dài.

Điều đó có thể có nghĩa là theo dõi trên kênh nhắn tin hoặc truyền thông xã hội với liên kết đến các mẹo và thủ thuật có liên quan từ cơ sở kiến ​​thức hoặc blog của công ty.